Orange wstydźcie się

0
orange

Zanim opowiem Wam historię, która wydarzyła się naprawdę – jedna drobna uwaga. Jestem klientem pomarańczowego operatora od ponad dwóch lat. Mam światłowód na którym są postawione wszystkie usługi czyli  internet, telewizja oraz telefon stacjonarny. Korzystałem ze światłowodu i byłem zadowolony z usług. Pojawiały się przez te dwa lata krótkie przerwy w dostawie internetu jednak nie były one w jakiś sposób uciążliwe. Niestety ostatnie przygody z Orange zmieniają moje podejście do tej firmy.

Zacznę od początku, bowiem już w listopadzie ubiegłego roku chciałem wymienić swój stary dekoder UHD 88 na nowszy model Samsung ICU 100. Stary model niestety nie spełniał moich oczekiwań. Działał bardzo powoli, nagrywanie materiałów z telewizji było mocno utrudnione, interfejs toporny korzystałem z telewizji w ostateczności. W okresie, który miałem usługę zgłaszałem problem, jednak wówczas nie było alternatywy na wymianę urządzenia.

Dlatego też skierowałem się do jednego z wrocławskich salonów Orange, by dowiedzieć się czy pojawiła się jakaś alternatywa dla modelu UHD88. Tutaj popełniłem pierwszy poważny błąd. Zacząłem w ogóle całą procedurę wymiany. Okazało się na miejscu, że mogę dokonać wymiany  wcześniej  dzwoniąc na infolinię. Wówczas otrzymam specjalny kod serwisowy, wezmę pod pachę stary dekoder i od ręki zostanie wymieniony (notabene na infolinii potwierdzono mi, że wymiany dokonam bez problemu).  Niczego nieświadomy, że rozpęta się istny festiwal problemów poszedłem już z całym zestawem do salonu. Niestety na moje nieszczęście na miejscu okazało się, że nie ma możliwości wymiany dekodera bo ich fizycznie w salonach w ogóle nie ma. Samsunga ICU 100 mają jedynie monterzy, a takiego nie można było zamówić do mnie do mieszkania, opcji również nie było by jeden egzemplarz zamówić do salonu i później odebrałbym na miejscu (opcja zamówienia montera do mieszkania również nie wchodziła w rachubę). Skąd wcześniej informacja się pojawiła, że taką wymianę dokonam bez problemów tego nie wiem. Byłem zmuszony wrócić do mieszkania ze starym dekoderem i cieszyć się tym co mam. W sumie przez okres około świąteczny o całej sprawie zapomniałem. Z czystej ciekawości przechodząc obok jednego z salonów 20 stycznia w sobotę zapytałem się wymianę dekodera na nowy model. Okazało się, że wraz z końcówką grudnia taka możliwość pojawiła się. Modele są dostępne w dużej ilości w salonie wystarczy zadzwonić na infolinię, spakować dekoder i przyjść z powrotem do salonu.  Sceptycznie nastawiony do całej sytuacji (po fiasku wcześniejszej wymiany) zadzwoniłem na infolinię, by uzyskać numer serwisowy. Tutaj konsultant w rozmowie przyznał sam, że nie jest pewny czy takiej wymiany mi dokonają, ale wydał dyspozycję wysłania kodu z numerem serwisowym. Tego jednak finalnie nie otrzymałem (do tej pory nie wiem dlaczego). Rano w poniedziałek zadzwoniłem ponownie i tym razem kod otrzymałem. Później już z kodem ( i dekoderem) poszedłem do jednego z salonów. Niestety okazało się, że nie mają wolnego egzemplarza ICU 100. Poszedłem zatem do drugiego (w którym wcześniej dostałem informację, że od grudnia wymiana nie będzie problematyczna). Tutaj okazało się że został ostatni egzemplarz, dokonałem wszelkich formalności oddałem stary dekoder z dyskiem i pełnym okablowaniem i pilotem. Szczęśliwy wróciłem do mieszkania będąc pewien, że w końcu udało się wymienić sprzęt. Otwieram pudełko, a tam nie ma dekodera. Cóż moje zdziwienie było spore, w opakowaniu znalazłem tylko zasilacz i pełne okablowanie. Przez myśl, mi przeszło że najpewniej dostałem pudełko po egzemplarzu wystawowym.

Zaserwowałem sobie kolejną wycieczkę do salonu Orange i na miejscu okazało się, że faktycznie tak jak przewidywałem dostałem pudełko po egzemplarzu wystawowym. Jako, że był to ostatni egzemplarz na salonie, musiałem się uzbroić w cierpliwość i czekać do kolejnego dnia roboczego na nowy model. We wtorek wybrałem się od razu po pracy do salonu, już wtedy na miejscu sprawdziłem, czy cały zestaw jest kompletny. Szczęśliwy, że w końcu udało się wymienić całość wróciłem na mieszkanie. Na miejscu się okazało, że padł światłowód i nici z oglądania telewizji na nowym dekoderze. Od razu zgłosiłem usterkę i dostałem informację zwrotną od asystenta, że jeśli nie zostanie od ręki naprawiona szkoda, na następny dzień roboczy ktoś się do mnie odezwie w tej sprawie, a w maksymalnie 24 h wszystko będzie już gotowe. Niestety po 24 godzinach nadal nic nie działało. Wykonałem kolejny telefon i po mojej interwencji za około 2 godziny światłowód nagle ożył. Zadowolony, że po wielu bojach uda się przetestować nowe urządzenie podłączam cały osprzęt i cóż proces konfiguracyjny nie chce przejść, pojawia się logo Orange, a następnie mam jedynie czarny ekran. Myśląc, o różnych wersjach zacząłem korzystać ze wszystkich możliwości. Zmieniłem okablowanie, wyjścia restartowałem wszystkie urządzenia itp. niestety żadne z moich zabiegów nie zmieniały sytuacji. Wykonałem kolejny telefon do Orange i po kilkunastu próbach udało mi się połączyć z konsultantem. Tym razem po długiej rozmowie niestety okazało się, że nie da się tej sprawy załatwić inaczej niż przez montera. Umówiłem się w kolejnym dniu na piątek.

Monter przyjechał na umówioną godzinę i zaczęliśmy testować różne wersje, finalnie się okazało, że mój telewizor nie jest kompatybilny z ICU 100, a jedynie można podłączyć urządzenie przy pomocy starego eurozłącza. Cóż finalnie obraz był, ale zamiast jakości 4K, jestem w stanie policzyć pojedyncze piksele na 48 calowym ekranie. Jednak mimo to, że obraz był wyświetlany poprawnie, to proces konfiguracji nie mógł być zakończony ze względu na nowy błąd. Monter przy mnie próbował się skontaktować z infolinią, by zmienić dane nowego urządzenia (wcześniej nikt ich nie zaktualizował przy wymianie dekodera). Niestety ale finalnie okazało, się że sprawy nie da się załatwić od ręki i trzeba poczekać dłużej. Złożona została dyspozycja zmiany danych przez montera, jednak do poniedziałku nadal nie mogłem korzystać z telewizji. Poszedłem po raz kolejny do salonu Orange i tam ręcznie zmieniono wszystkie dane. Przy okazji wizyty montera wyniknęła jedna rzecz. Wcześniej oddawałem dekoder UDH 88 z dyskiem, a przy wymianie na ICU 100 nie dostałem żadnego nowego, byłem pewny że jest on wbudowany w urządzenie nie zgłaszałem żadnych problemów. Jednak później okazało się, że urządzenie które dostałem jest półproduktem. Tak na dobrą sprawę nie mam żadnych możliwości nagrywania obrazu bo nie mam na czym go zapisywać. Zgłosiłem tę sprawę przy wizycie w salonie i okazało się, że formalnie nie należy mi się nowy dysk. Złożyłem reklamację do sprawy. W międzyczasie skończył się styczeń i rozpoczął się luty. Wraz z lutym przyszły kolejne problemy. Chcąc w weekend obejrzeć telewizję, pojawił się kolejny problem – brak kanałów. Wykonałem kolejny telefon na infolinię. Zgodnie z instrukcjami zostawiłem dekoder na godzinę na kanale 998, całość niestety po godzinie nie wróciła do swojego właściwego stanu. Wykonałem kolejny telefon i ustaliłem kolejną wizytę montera, ten zadzwonił w niedzielę (akcja rozpoczęła się w sobotę) i po krótkiej rozmowie okazało, że możliwe że sprawę uda się załatwić bez obecności montera. Po kilkunastu minutach dostałem ponownie telefon i faktycznie całość już działała.

Problem dotyczył danych abonenta, przy zmianie dekodera nikt nie zaznaczył, że mają się one odnawiać w kolejnym miesiącu stąd nie miałem żadnych kanałów. Chociaż tyle, że całość się udało załatwić bez kolejnej wizyty montera. Dekoder działał, lecz nadal nie miałem po tygodniu czasu informacji o wysyłce dysku czy rozpatrzeniu mojej reklamacji. Udałem się ponownie do salonu tam dostałem informację, że były jakieś problemy techniczne (w ostatnich dwóch tygodniach słowa te słyszałem odmienione przez wszystkie przypadki) ale urządzenie jest już w drodze. Liczyłem, że kurier pojawi się za dwa dni, jednak jak dysku nie miałem tak nie mam. Po dwóch dniach dostałem również SMSa, że sprawa jest rozpatrywana i dostanę odpowiedź do 28 lutego. Z tym SMSem poszedłem do salonu Orange (chyba już 10 raz w ostatnim czasie) by sprawdzić co się wydarzyło nowego w mojej sprawie. Zapewniono mnie, że dysk zewnętrzny jest w drodze i mam jeszcze chwilę poczekać na rozwiązanie. Poczekałem spokojnie kolejny tydzień, po tym czasie poszedłem po raz kolejny do salonu i na miejscu okazało się, że sprawa jest skomplikowana i nie wysłano do mnie dysku (a wcześniej dwukrotnie zapewniano mnie, że jest już w drodze do mnie) i że mam czekać do 28 lutego na rozpatrzenie sprawy. Finalnie na czekałem nieco krócej, bo skontaktowano się ze mną 19 lutego, lecz dostałem odmowę wysyłki ze względu na to, że mam aktualnie umowę w okresie automatycznego przedłużenia. Złożyłem w salonie kolejną reklamację i czekam na rozwiązanie całej sprawy.

Drogi Orange, nie wiem czy te ostatnie perturbacje to pokuta za dwa lata praktycznie bezproblemowej współpracy? To co się działo (i w sumie dzieje, bo sprawa nadal nie jest zamknięta) przechodzi wszelkie standardy. Ilość problemów, błędów ludzkich i systemowych jest zatrważająca, ilość czasu jakie straciłem na prozaicznej wymianie dekodera jest zdecydowanie za duża. Czarę goryczy przelała się wówczas, gdy okazało się, że wydajecie półprodukt, który tak na dobrą sprawę bez dysku zewnętrznego jest okrojony ze wszelkich dodatkowych funkcji.